Curso De Relacionamento, Qualidade e Competência no Atendimento ao Cliente

Data e hora: 22 e 23 de setembro de 2008 – das 13:30h às 17:30h
Carga horária: 08 h -
Docente: Eline Araújo - psicóloga clínica com especialização e pós-graduação em Psicologia Organizacional e do Trabalho (FAFIRE); professora do Projeto "Plano de Capacitação e Qualificação da UFPE. (Lei 11.091/05)"; professora do curso de extensão da FAFIRE; colunista do jornal Gazeta Pernambucana.

Conteúdo Programático
Dia 22/09/2008

• Cenários da Modernidade
• A Cultura da Prestação de Serviços
• Bases do Atendimento: quem é o cliente?
• Cliente Interno e Cliente Externo: a qualidade dos vínculos
• Competência: conceitos e processos
• Tecnologia do Atendimento
• A cena do trabalho e os atores do atendimento
• Talento: a essência do Negócio
• Planejamento do atendimento ao cliente
• Tratando clientes como ativos financeiros
• Recursos para o Atendimento: análise da demanda, análise do discurso, análise das resistências
• Objetividade e Subjetividade: a parceria do sucesso
  

Dia 23/09/2008

• A Natureza das pessoas
• As Bases do Comportamento Humano
• A Dinâmica das Relações Interpessoais no Trabalho
• Estilos de Comportamento
• Superando as barreiras da Comunicação
• Provocando a Motivação nas pessoas
• Percepção: propriedades e distorções
• Negociação e enfrentamento de conflitos
• Compromisso e Qualidade no atendimento competente
• Atitudes Gerenciais: visão necessária
• Estratégia para consolidar mudanças no atendimento